?

Log in

No account? Create an account

капот длиною в два года. преступление и наказание.

« previous entry | next entry »
авг. 27, 2014 | 07:04 pm

Ситуация вот какая небезынтересная у нас произошла два года назад, до сих пор от того нашего преступления мы получаем наказание.

Бывают капоты как капоты, а бывают сложные.

Решил я на суд общественности не простой капот выставить.



1. ПРЕСТУПЛЕНИЕ

Вечером 07.03.2013 к нам обратился Николай К., (как оказалось, в дальнейшем, эксперт Ягуар/ЛендРовер) - с просьбой покрасить капот из-за странного отслаивания лкп и отполировать абразивно два передних крыла на автомобиле ягуар.

Сначала я направил Николая в мастерскую ул.Сельскохозяйственная 35 к мастеру-приемщику Валентину, но он туда позвонил, а там занято всё было у Валентина.
Я перенаправил клиента в мастерскую Гостиничный проезд 2 к мастеру-приемщику Сергею.

Мастера клиент попросил уложиться в 2-3 дня с покраской, сумма покраски+полировки в заказ-наряде составила 7300 рублей. Срок ремонта 10.03.2013

Получилось у нас так здорово с загрузкой, что мы успевали покрасить с обгоном срока (камера свободна, к покраске капот подготовлен в предыдущий день) - уже 09.03.2013 вечером можем сдать...
Созвонились с клиентом, сможет ли он принять авто поздно вечером в субботу 09.03.2013
Клиент дал согласие. Подразумевалось 9 часов вечера.

Сушка в камере занимает обычно 1 час, после чего капот ещё 2 часа желательно должен постоять (чтобы всё нормально кристаллизовалось) и 1 час добавляется на всякий случай на полировку.
Таким образом, мастер-приемщик взял с запасом - и клиенту позвонил аж за 5 часов до предполагаемой сдачи автомобиля.

Автомаляр начал красить.

Но печь "горячие пирожки" иногда оборачивается "поспешишь людей насмешишь"...

Подорвало краску в результате первой покраски.
Что такое "подорвало краску" ?
Покраска производится обычно на старое лакокрасочное покрытие методом его адгезивного зашкуривания (подготовка к покраске, в результате которой новое лкп хорошо "прилипает" к старому лкп).
Так вот после обычного нормального зашкуривания, во время покраски - новая краска не "прилипла" к старому лкп и кое-где сварилась, кое-где вспучилась...

В результате подрыва покраски - маляр выяснил, что предыдущее отслоение краски с капота (из-за которого собственно капот к нам на перекрас и привез клиент) происходило по причине непросушенных внутренних слоев лкп. Что-то оказалось "мягким", недосушенным у старого бутерброда лкп...

Чтобы не повторить "подрыв" краски - потребовалось автомаляру срочно полностью счищать все слои предыдущего лкп до голого металла.
А это добавляет сразу часа два-три к времени покраски.
Ну, автомаляр сказал "успею", мастер-приемщик не стал беспокоить клиента в надежде, что автомаляр всё-таки всё успеет, несмотря на проблемы.
И автомаляр начал готовить капот и второй раз перекрашивать.

В результате огребенных проблем с капотом - к стадии сушки мы подошли только в 9 часов вечера, о непопадании в сроки догадался нерадивый мастер-приемщик только в 8:30 вечера...
В пол девятого мастер позвонил клиенту с просьбой перенести срок сдачи на следующий день. Но клиент сказал, что уже едет и готов подождать пару часов, просто ему крайне неудобно будет на следующий день забирать автомобиль.

Ок, автомаляр добивает покраску капота+сушку к 22:30, чтобы сделать полировку - надо ждать. Но клиент ожидает в приемке.
Решаем предложить клиенту отполировать покраску в любой другой удобный день.
Покраска как назло получилась не без мусора... Хоть и в покрасочной камере...
Потому-что в торопях, вобщем, "поспешишь-насмешишь" получилось идеальное...

Ставят капот на автомобиль, крылья отполированы.
Клиенту мастер моет автомобиль и сдает автомобиль под светодиодными софитами у нас на мойке.
Выглядит всё хорошо, владелец принимает работы, подписывает обычный акт-приема передачи, расплачивается.

Мастер-приемщик Сергей просит Николая - если какие-то проблемы будут при дневном свете - приехать, мы переполируем капот или перекрасим все возможные косяки в любое время.

Все ок.

2. НАКАЗАНИЕ.

Через два дня мастер Сергей звонит Николаю и спрашивает - всё ли нормально с капотом, Николай говорит, что "всё хорошо, но он ещё не мыл автомобиль".

Через три месяца на форуме авто.ру Николай пишет, "ботаник мне испортил капот".
Приводит следующие фоторафии нашей некачественной покраски:
https://e-a.d-cd.net/bad9f0cs-960.jpg
https://e-a.d-cd.net/fed9f0cs-960.jpg
https://e-a.d-cd.net/bad9f0cs-960.jpg
https://a-a.d-cd.net/fad9f0cs-960.jpg
https://b-a.d-cd.net/86d9f0cs-960.jpg
https://g-a.d-cd.net/16d9f0cs-960.jpg
https://g-a.d-cd.net/96d9f0cs-960.jpg
https://f-a.d-cd.net/aed9f0cs-960.jpg
https://c-a.d-cd.net/eed9f0cs-480.jpg

После того, как один из клиентов спросил меня в шутку - "что там с капотом ягуара вы сделали?" - я тоже увидел эти фотографии и прочитал.
Я увидел только некачественную покраску и не собирался ни в коем случае никого уверять, что она качественная.

Немедленно заставил мастера-приемщика Сергея (2013-год, конец июня) связаться с клиентом и попросить его подъехать на исправление покраски капота или просто вернуть деньги клиенту.

Звонил мастер-приемщик Николаю раз десять с извинениями за некачественно покрашенный капот и с предложениями путей по исправлению ситуации.
Собственно, два пути: полный возврат денег или переделка работы (полировка или перекрас).

Клиент сначала говорил, "хорошо, потом как-нибудь, подумаю, может, заеду".
Потом сказал, что "надо было сразу хорошо покрасить, Вы не умеете работать, первое впечатление клиента уже ничто не исправит".
Потом сказал, что "вы меня обманываете, я консультировался с автомалярами - полировкой там ничего не уберется. вы врете"
Мы отвечали - что "предлагаем переделку капота, никто не говорил обязательно только о полировке. мы перекрасим если потребуется. день потребуется не больше."
Клиент сказал: "я консультировался со своими автомалярами - за день не перекрасить такой капот"...

Потом мы предложили полностью на карточку скинуть деньги 7300р. за покраску капота.
Клиент отказался назвать номер карточки и попросил больше ему не звонить, "он не бедный человек, ему не нужно никаких подачек".
Мы просили либо приехать на один день оставить капот в переделку, либо назвать номер карточки, куда скинуть деньги, уплаченные за нашу некачественно выполненную работу.

Никак. Не надо, до свиданья.

Ситуация в тупике.

Мы имеем недовольного клиента, который пытатется раздуть проблему покраски капота до невероятных размеров и категорически отвергает все возможные способы урегулирования ситуации - полный возврат денег за покраску, оперативную переделку работы.

Тем временем, я лично связался с Николаем, также извинился за некачественную работу нашей мастерской, спросил можем ли мы как-то урегулировать ситуацию.
Николай категорически отверг любые способы урегулирования, сказал что мы не умеем работать, что сотрудников подобных мастеру-приемщику Сергею увольняют в тотже день там, где он работает. И что это только начало, Николай планирует зарегистрироваться на всех возможных сайтах интернета, где рассказать миру как плохо работает автомастерская Автоботаник.

3. ...КАПОТ НАМ БУДЕТ СНИТЬСЯ ВЕЧНО...
Клиент регистрируется на сайте яплакал, драйв2.ру, автокадабра и т.д., для популяризации плохо покрашенного капота
https://www.drive2.ru/users/oldjaguar/
http://www.yaplakal.com/members/member275309.html
http://autokadabra.ru/users/OldJaguar
http://driver.life/blogpost/21763/

Владелец капота начинает во всех возможных местах (а особенно, если кто-то напишет негатив про нашу работу) постить эти несколько позорных фотографий нашей некачественной работы по покраске капота
И это происходит в течение уже около двух лет, вот, например:
http://www.yaplakal.com/findpost/25126086/forum11/topic865123.html
http://www.yaplakal.com/findpost/28854138/forum11/topic960895.html
http://www.yaplakal.com/findpost/30294803/forum11/topic994763.html
http://www.yaplakal.com/findpost/26621490/forum11/topic904636.html
http://www.yaplakal.com/findpost/15765392/forum11/topic609097.html
http://www.yaplakal.com/findpost/16301002/forum11/topic626256.html
http://www.yaplakal.com/findpost/28854138/forum11/topic960895.html

Пол года назад мы пообщались с Николаем в режиме чата на сайте яплакал, я хотел определить причины такой мести нам и пути выхода, предложил ещё раз компенсировать тот ужасный капот.
Что нам ещё сделать-то, чтобы искупить свою вину :) ?

Николай зачем-то начал личную переписку мою с ним в чате постить в форум сайта яплакал...
Якобы "Автоботаник меня лохом выставляет в личке".

Давайте, я также размещу отрезок нашей переписки в режиме скриншотов, чтобы можно было убедиться, что никто никого "лохом" не выставляет и не обманывает:




Тупик.
Мне в переписке не удалось ни по одному вопросу с Николаем найти общий язык.
Он намекнул, что таких мастеров-приемщиков увольняют - но я отказался увольнять, т.к. я давно знаю этого мастера и он никогда не подводил.
Я предложил оштрафовать мастера-приемщика - он сказал, что это не гуманно, он никогда не штрафует...
Увольнение получается более гуманным чем штраф ?

ФИНАЛЬНЫЙ ДРАМАТИЧЕСКИЙ ВОПРОС:

у меня есть совесть, и если что-то я делаю плохо - совесть настаивает, что это надо исправить.

в данной ситуации - мы абсолютно точно не правы. прав клиент. разговоров даже нет.

но как поставить финальную точку в потоке негатива, который два года льется в мою сторону, несмотря на все возможные предпринятые попытки/усилия/способы/подходы урегулировать с клиентом ситуацию ?

PS
только чтобы не было недопониманий
Николай вполне нормальный человек, нигде я не почувствовал в разговоре с ним ненормальности, неприязни и т.п.
вот он и в технических передачах снимается
взрослый, умный, образованный человек
но такая реально безвыходная ситуация с клиентом/капотом у меня, пожалуй, впервые.

так что действительно прошу совета.

UPDATE1
Николай (жжник genuine-manyak) ниже в комментариях попросил выложить разговоры мастера-приемщика 09.03 с ним (упомянул в комментарии - что мастер ему вообще не звонил), вот данные записанные разговоры с клиентом
звонит клиент утром:
http://кузовщик.рф/audio/utro_vhodiashi_20130309.mp3
звонит мастер вечером:
http://кузовщик.рф/audio/vecher_ishodiashy_20130309.mp3

Также выкладываю звонок мастера-приемщика летом 2013, когда Николай опубликовал первый негативный отзыв про капот
мастер-приемщик Сергей зовет на перекрас капота:
http://кузовщик.рф/audio/izvinenia_na_perekras_yaguar_20130703.mp3

UPDATE2
клиент мне за данный пост - угрожает подключить административный ресурс, сми, навлечь проверки :)

флаг, как говорится, в руки, но я так и не понимаю :) - чего ему надо-то ?

UPDATE3
пошли разговоры про неадекватность в комментах... если бы...

самое непонятное мне во всей этой истории - как раз то, что это самый настоящий адекватный, не глупый человек (понял из общения, переписки)

с неадекватным было бы проще
был у нас УАЗ патриот - вот там точно неадекватный программист был...

Николай адекватен, но, по каким-то мне непонятным причинам - странным вектором использует свое и чужое время или, может быть, как он написал в комментариях чуть ниже: "он таким образом веселится"









Ссылка | Обсудить | Поделиться

Comments {124}

Страница 1 из 2
<<[1] [2] >>

jiablero

+1

from: jiablero
date: янв. 12, 2015 04:25 pm (UTC)
Ссылка

Забить. Ущерб от его действий вряд ли уже станет больше, а все что можно было сделать для исправления ситуации вы и так сделали...

Ответить | Ветвь дискуссии

autobotanik

+1

from: autobotanik
date: янв. 12, 2015 04:27 pm (UTC)
Ссылка

спасибо.

забить пытался - он напоминает неожиданно о своем капоте снова и снова :)

Ответить | Уровень выше | Ветвь дискуссии | Развернуть

filaroso

+1

from: filaroso
date: янв. 12, 2015 04:42 pm (UTC)
Ссылка

Алексей Земсков таких называет особенными заказчиками.

Ответить | Ветвь дискуссии

autobotanik

+1

from: autobotanik
date: янв. 12, 2015 05:10 pm (UTC)
Ссылка

действительно, особенный

подход я найти не смог

на моей памяти - когда мы реально косячили (а такое бывало :) ) - за немногими исключениями всё-всегда решалось с рыночной позиции цена-услуга, плохо оказана-верни деньги или переделай

Ответить | Уровень выше | Ветвь дискуссии | Развернуть

+1

from: genuine_manyak
date: янв. 12, 2015 05:05 pm (UTC)
Ссылка

По пунктам.
1. НАСТОЯТЕЛЬНО прошу убрать мои персональные данные. Согласия на их обработку я не предоставлял.
2. Сотрудником дилера JLR я никогда не являлся, не надо врать.
3. На телефон мне данной суммы НЕ поступало, не надо НАГЛО И ЦИНИЧНО врать. Сомневающимся - готов предоставить детализацию поступивших платежей, ни одной похожей суммы там нет. Теперь уже НЕуважаемый автоботаник - НЕ НАДО ВРАТЬ, ваше вранье слишком легко проверяется и опровергается. Предложения (от которых я отказался) были. Действий - не было.
4. Касаемо снятия слоя до металла - не надо ВРАТЬ. Толщиномер четко говорил, что не было там снятия до металла. Ну и на фото хорошо видно, КАК снималась краска "до металла". ВРАТЬ НЕ НАДО.
5. И не надо себя переоценивать - регистрация на д2 имела целью вовсе не преследование бедной несчастной гаражной мастерской. Что, впрочем, видно и по блогу на д2. Впрочем, это касается и яплакал. Подобные передергивания не идут на пользу Вашему имиджу.
6. Все переговоры с мастером осуществлялись по МОЕМУ звонку, сам он мне не звонил ни разу.
7. А где былые сказки про кучу накладок с отключением электричества и прочих? Кагбэ они у меня сохранены, в переписке, и поднять их не составит труда.

Да, в силу того, что Вы постоянно и нагло врете - я приложу ВСЕ усилия, чтобы данная информация распространилась как можно дальше.


Edited at 2015-01-12 17:09 (UTC)

Ответить | Ветвь дискуссии

autobotanik

+1

from: autobotanik
date: янв. 12, 2015 05:26 pm (UTC)
Ссылка

Николай, Вы ?

1. НАСТОЯТЕЛЬНО прошу дать возможность урегулировать и поставить точку с вашим капотом

2. взял информацию из видео, откорректировал, это не вранье, а ошибка

3. компенсацию на ваш телефон я действительно кидал, но вот не припомню сколько за давностью времени и не припомню когда
зато хорошо помню как вы высмеивали мою попытку скинуть на ваш корпоративный телефон
готов и сейчас скинуть деньги за капот

4. это правда. а под слоем оказались полости, которые пришлось зашпатлевать. так что толщинометр и показывал скорее всего нашу шпатлевку.

6. а вот тут Вы зачем-то врете и я готов прямо сейчас выложить в .mp3 телефонные звонки. выложить ?

7. а они были- проблемы с отключением электричества

я обманывать вообще привычки не имею
если что-то враньем считаете - прошу опровергнуть
я привел только факты, с вашим местом работы перепутал

Ответить | Уровень выше | Ветвь дискуссии | Развернуть

(Скрытый комментарий)

myroad

+1

from: myroad
date: янв. 12, 2015 05:09 pm (UTC)
Ссылка

Человек точно не вернеться, но хотябы перестал писать про негатив с капотом.

Ответить | Ветвь дискуссии

(Скрытый комментарий)
(Скрытый комментарий)
(Скрытый комментарий)
(Скрытый комментарий)

Илья Скупой

+1

from: willy
date: янв. 12, 2015 05:27 pm (UTC)
Ссылка

Забить и забыть.
Кстати, если genuine_manyak и есть недовольный "Николай Калашников", то пост чуть выше моего комментария достаточно хорошо свидетельствует о его... как бы сказать... некоторой неадекватности... Взять хотя бы п.1 претензий.
Или п.2:
Сотрудником дилера JLR я никогда не являлся, не надо врать.
и здесь же, в этом же треде, в другом комментарии:
Кстати в JLR Russia я уже некоторое время не работаю,

Edited at 2015-01-12 17:34 (UTC)

Ответить | Ветвь дискуссии

+1

from: genuine_manyak
date: янв. 12, 2015 05:36 pm (UTC)
Ссылка

по п.2 - надо все таки отличать дилера от импортера.

Ответить | Уровень выше | Ветвь дискуссии | Развернуть

jiablero

+1

from: jiablero
date: янв. 12, 2015 05:40 pm (UTC)
Ссылка

В конце концов существует и формальный подход. У вас акт сдачи работ сохранился?

Ответить | Ветвь дискуссии

+1

from: genuine_manyak
date: янв. 12, 2015 05:41 pm (UTC)
Ссылка

При таком подходе я таки начну веселиться еще больше ;)

Ответить | Уровень выше | Ветвь дискуссии | Развернуть

unfreundlich

+1

from: unfreundlich
date: янв. 12, 2015 07:18 pm (UTC)
Ссылка

клиент напоминает 3.14раса по поведению

Ответить | Ветвь дискуссии

+1

from: genuine_manyak
date: янв. 12, 2015 07:40 pm (UTC)
Ссылка

О, да, предупреждать других, что помимо чисто рекламных картинок есть и изнанка - это так 3.14дорастически. Коли так - что ж, я горд таким званием.

Ответить | Уровень выше | Ветвь дискуссии | Развернуть

Алексей Киселев

)

from: kiselev_foto
date: янв. 12, 2015 08:43 pm (UTC)
Ссылка

Понять, простить и... забить...

Блин ))) все никак на полировку не доеду... когда в Москве - то машина нужна весь день то еще какая фигня (((

(Сузуки Джимни серый)

Ответить | Ветвь дискуссии

autobotanik

Re: )

from: autobotanik
date: янв. 12, 2015 08:47 pm (UTC)
Ссылка

ждём Вас, Алексей !

всегда рад Вас видеть !

кстати, на м.Курская приезжайте - может быть, удобнее будет

Ответить | Уровень выше | Ветвь дискуссии | Развернуть

moonaway

+1

from: moonaway
date: янв. 12, 2015 09:43 pm (UTC)
Ссылка

Есть такой тип людей - всю кровь выпьют. С вашей ситуацией ничего не поделаешь. Если человеку ничего не надо от вас, то ему просто в кайф кровь пить - самое лучшее решение это игнорирование. Это будет продолжаться пока будет ваша ответная реакция.

Ответить | Ветвь дискуссии

autobotanik

+1

from: autobotanik
date: янв. 12, 2015 09:49 pm (UTC)
Ссылка

спасибо !

Ответить | Уровень выше | Ветвь дискуссии

moviegear

+1

from: moviegear
date: янв. 12, 2015 10:44 pm (UTC)
Ссылка

Насчёт отзывов.

Я хотел найти очень качественных исполнителей и потому что у вас есть пример работ, я захотел поработать с вами.
Работа предстояла бы что-то по типу восстановления но без чумовой жестянки, но с хорошим разбором авто и не дешевой покраской. Понравились два примера работ.
Я поехал к этим двум владельцам смотреть результат. Честно - ну... 4 с минусом, с учётом рассказанных нюансов работы от владельцев - они оба не довольны.
Ну и плюс поста 3-4 показывающие качество ваших работ меня полностью разубедило к вам обращаться. И то я до сих пор морально не отказался и всячески пытаюсь найти реальные и подробные отзывы - их мало.

Если короче, то как я не искал - я не мог найти о вас хорошую репутацию.
В среднем "дорого и чик-шмык с адовым потоком клиентов и из-за этого хрен за чем уследишь, даже если почти каждый день приезжать и смотреть как делаете".

Я не в негативном ключе пишу, а просто, как человек, захотевший о вас собрать информацию, при этом понимающий, что положительных отзывов пишут всегда меньше, чем отрицательных и резонируют они меньше последних.

Edited at 2015-01-12 22:47 (UTC)

Ответить | Ветвь дискуссии

Serg Masharov

+1

from: optimist
date: янв. 13, 2015 08:04 am (UTC)
Ссылка

Я так понял, что удовлетворение в его понимании - это наказание мастера-приемщика, в плоть до увольнения? )
Какая то цель у него все таки была.

Ответить | Ветвь дискуссии

+1

from: genuine_manyak
date: янв. 13, 2015 08:24 am (UTC)
Ссылка

Да не предлагал (и, тем более, не требовал) никого увольнять.
Цитата:
"Я работал сервис менеджером - довольно долго. И у меня сотрудник, повесивший такую лапшу клиенту, не задержался бы до конца дня. Но, смотрю, у Вас он все продолжает работать. Ваш бизнес, Ваше право."
"Открою страшную тайну -к дилерам тоже не стоит очередь, но это не повод позволять так работать. Покраска вторична,кстати. Первична работа с клиентами "на местах "."

Ну и где я здесь преложил уволить?

Цель есть. Две их.
1. Возможность адекватного выбора потербителями
2. Нормализация работы приемки отдельно взятого сервиса - на ошибках учатся. А затыкание рта клиенту возвратом денег позволяет считать, ошибочно, что ошибка исправлена (хотя не исправлено главное - причина появления ошибки)

Edited at 2015-01-13 08:25 (UTC)

Ответить | Уровень выше | Ветвь дискуссии | Развернуть

Илья

+1

from: biker_ilya
date: янв. 13, 2015 08:27 am (UTC)
Ссылка

Ну и в лучших традициях ру-афты) обоссать и сжечь еще никто не предлагал?

Ответить | Ветвь дискуссии

+1

from: genuine_manyak
date: янв. 13, 2015 08:37 am (UTC)
Ссылка

Ох уж это кг_фгещ... :) Кого обоссать и кого сжечь то? :D
И ваще, где КДПВ?

Ответить | Уровень выше | Ветвь дискуссии | Развернуть

Napalm

+1

from: napalmv8
date: янв. 13, 2015 11:52 am (UTC)
Ссылка

забить! ты со своей стороны сделал все чтобы урегулировать конфликт. если человек готов тратить столько своего времени непонятно на что то мне кажется это у него просто хобби такое - пускай развлекается ;)

Ответить | Ветвь дискуссии

autobotanik

+1

from: autobotanik
date: янв. 13, 2015 12:03 pm (UTC)
Ссылка

спасиб. забью уже на его негатив. реально этим постом точку решил поставить.

Ответить | Уровень выше | Ветвь дискуссии | Развернуть

skyman_boris

+1

from: skyman_boris
date: янв. 14, 2015 10:30 am (UTC)
Ссылка

Конечно тут крайне однобокое получается освещение проблемы, и всех нюансов не усмотришь. Но сервис все равно на нормальном уровне. На мой других вариантов решения проблемы как устранение дефектов или возврат денег просто нет. Или я не прав?

Ответить | Ветвь дискуссии

autobotanik

+1

from: autobotanik
date: янв. 14, 2015 04:02 pm (UTC)
Ссылка

мне тоже кажется, что если услуга оказана плохо - надо извиниться и вернуть деньги или исправить, какие то ещё есть варианты ?

Ответить | Уровень выше | Ветвь дискуссии